Memberdayakan Servis Para Sales Team

Memilah-milah CRM menjadi sebuah divisi atau departemen yang sifatnya operasional sangat costly. Mengapa? CRM adalah sebuah kebijakan yang mengatur strategi meloyalkan pelanggan. Tujuannya jelas, masa depan perusahaan tergantung pada pelanggan. Tanpa pelanggan perusahaan tidak bisa eksis. Semakin lama semakin sulit dan semakin mengeluarkan biaya dalam mencari pelanggan baru. Oleh sebab itu, lebih baik mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Muncullah kebijakan CRM untuk memastikan budaya mempertahankan pelanggan juga terpelihara dalam perusahaan.

CRM harus dimulai ketika melakukan akuisisi pelanggan dan dimulai pula dari sales team. Persoalaannya, sales team punya tolok ukur tradisional yakni keberhasilan pencapaian sales target. Pelatihannyapun ditujukan bagaimana meningkatkan skills untuk mencapai target. Target, target dan target, itulah yang ada di benak sales team. Insentifnya pun didesain untuk mencapai sales target. Akibatnya segala trik dan taktik diterapkan untuk melakukan closing. Tidak peduli apakah pelanggan butuh atau tidak butuh, yang penting target bulan ini tercapai. Selain itu digunakan cara apapun untuk menutup negosiasi dengan cara membuka kwitansi. Ini cara-cara klasik perusahaan yang tidak berorientasi pada pelanggan.
Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan tentunya akan sangat mengerti untuk tidak mengorbankan kepentingan pelanggan. Karena orientasinya memuaskan pelanggan, maka closing saat ini bukan menjadi sesuatu yang harus dikejar. Investasi di hubungan dengan pelanggan, dan membangun trust selalu menjadi pondasi relationship yang menyebabkan pelanggan mau kembali dan kembali lagi. Perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan akan menambahkan parameter – parameter lain sebagai tolok ukur keberhasilan sales team. Sales target, service level, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan lain-lain menjadi sebuah acuan keberhasilan.

Training dan pengembangan ditujukan untuk membentuk budaya penjualan yang berintegritas. Artinya, penjualan hanya dilakukan jika pelanggan diketahui memang membutuhkan solusi atas jasa dan barang yang dijual. Fokus di sini adalah solusi yang diberikan kepada pelanggan. Penjualan tidak lagi hanya bergantung pada gimmick tetapi lebih kepada kebutuhan pelanggan. Pendekatan eksplorasi kebutuhan pelanggan menjadi sangat kritikal. Negosiasi dan closing hanya sebuah tahapan yang harus dilalui namun tidak menjadi yang utama dalam budaya selling yang berintegritas ini.

Kata kunci CRM ada di integritas. Jika para sales team tidak hanya memikirkan dirinya sendiri dan membantu sepenuhnya untuk memberikan solusi atas permasalahan pelanggan maka hubungan yang dibangun dengan pelanggan merupakan hubungan yang saling menguntungkan dan berjangka panjang. Bayangkan saja jika ada departemen CRM yang bertujuan membangun trust dan ada pula departemen sales yang bertujuan melakukan closing ada pula departemen servis yang bertujuan memberikan after sales service, dimana ketiganya punya kepentingan dan tujuan yang berbeda-beda, apakah ini bukan menjadi suatu pemborosan? Mungkin isu utama bukan di soal pemborosan sumber daya namun lebih kepada ketidak efektifan. (www.marketing.co.id)

Posted in: marketing